制定日：令和8年9月1日
カスタマーハラスメントに対する行動指針
五霞トレーニングセンター（以下「当センター」といいます。）は、お客様に安全で快適な宿泊・合宿・施設利用の環境を提供するため、お客様からのご意見・ご要望に真摯に向き合い、サービスの向上に努めてまいります。
一方で、暴言、威圧的な言動、不当または過剰な要求等により、従業員の尊厳や就業環境が害される場合には、他のお客様へのサービス提供にも支障が生じるおそれがあります。
当センターは、従業員の安全と尊厳を守り、お客様との健全で良好な関係を維持するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する行動指針を定めます。
1. 基本方針
当センターは、お客様からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応し、より良いサービスの提供に努めます。
ただし、お客様等からの言動または要求が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものと判断される場合には、従業員を守るため、対応の中断、施設利用・宿泊の拒否または契約の解除その他必要な措置を講じることがあります。
2. カスタマーハラスメントの定義
当センターでは、カスタマーハラスメントを、お客様、宿泊予定者、施設利用者、取引先、同行者、団体関係者その他当センターのサービスに関係する方からのクレーム、要求または言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現のための手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するものと定義します。
また、旅館業法その他関係法令に基づき、当センターに過重な負担を生じさせ、他のお客様に対する宿泊サービスまたは施設利用サービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求が繰り返された場合も、本方針に基づき対応します。
3. カスタマーハラスメントに該当する行為例
以下はあくまで例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為はこれらに限られません。
（1）要求内容の妥当性を欠くもの
- 当センターの提供するサービスに瑕疵や過失が認められないにもかかわらず、金銭補償、料金の減額、無償対応、謝罪等を求める行為
- 予約内容、契約内容、宿泊約款、ご利用規約または当センターが案内した条件を超えるサービスを求める行為
- 不当な部屋の変更、アップグレード、アーリーチェックイン、レイトチェックアウト、送迎、施設の優先利用その他過剰な対応を繰り返し求める行為
- 他のお客様の利用制限、特定の従業員のみの対応、特定の従業員を勤務させないこと等を繰り返し求める行為
（2）要求を実現するための手段・態様が不相当なもの
- 暴行、傷害その他身体的な攻撃
- 脅迫、威嚇、暴言、侮辱、名誉毀損、誹謗中傷、人格を否定する発言
- 差別的な言動、性的な言動、セクシュアルハラスメントその他各種ハラスメントに該当する言動
- 土下座その他社会通念上相当な範囲を超える謝罪の要求
- 長時間の拘束、居座り、不退去、執拗な電話・メール・面談要求、同内容の要求の反復
- 従業員個人への攻撃、私的な要求、つきまとい、待ち伏せ、連絡先の要求
- 従業員や他のお客様の写真・動画・音声の無断撮影、録音、録画、公開
- SNS、口コミサイト、インターネット上への従業員の個人情報、誹謗中傷、信用を毀損する内容の投稿または投稿を示唆した要求
- 飲酒、泥酔その他により、従業員に長時間の介抱または通常業務を超える対応を求める行為
- 施設、備品、設備を毀損する行為、またはそのおそれのある行為
なお、障害のある方からの合理的配慮のご相談、その他法令上正当な配慮の申出については、カスタマーハラスメントには該当しません。必要な配慮をご希望される場合は、事前に当センターまでご連絡ください。
4. カスタマーハラスメントに該当しないもの
当センターは、正当なご意見、ご要望、苦情、事故・トラブルに関する申出その他合理的な範囲の申出を、カスタマーハラスメントとして取り扱うものではありません。
- 当センターのサービス内容や対応について、事実に基づくご意見・ご要望を申し出ること
- 当センターの故意または過失により損害が発生した場合に、合理的な範囲で説明、対応または補償を求めること
- 障害、疾病、年齢、宗教、食物アレルギーその他の事情により、合理的配慮または事前相談を求めること
- 補助犬の同伴、筆談、移動の補助その他関係法令上認められる配慮を求めること
ただし、上記の申出であっても、その手段・態様が社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害する場合には、本方針に基づく対応の対象となることがあります。
5. カスタマーハラスメントへの対応
当センターは、お客様等の言動または要求がカスタマーハラスメントに該当する可能性がある場合、事実関係を確認し、合理的かつ理性的な話し合いによる解決に努めます。
そのうえで、当センターがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員を守るため、以下の対応を行うことがあります。
- 対応の中断または以後の対応のお断り
- 宿泊、施設利用、飲食提供、レンタルその他サービス提供のお断り
- 宿泊契約、施設利用契約、予約その他契約の解除
- 今後の予約または利用のお断り
- 警察、弁護士、行政機関その他外部専門機関への相談または連携
- 悪質な行為に対する法的措置その他必要な措置
6. 従業員への対応
当センターは、カスタマーハラスメントの発生を防止し、発生した場合に迅速かつ適切に対応するため、以下の取組みを行います。
- カスタマーハラスメントに関する知識および対応方法の周知・教育
- カスタマーハラスメント発生時の報告・相談体制の整備
- 被害を受けた従業員の安全確保および心身のケア
- 対応内容の記録、再発防止策の検討および必要な改善
- 必要に応じた警察、弁護士、行政機関その他外部専門機関との連携
7. お客様へのお願い
当センターは、すべてのお客様に安全で快適にお過ごしいただける施設であり続けるため、従業員の人権と尊厳を守ることが重要であると考えています。
多くのお客様には、本方針に定めるような行為が発生することなく、当センターの運営にご理解とご協力をいただいております。今後も、すべてのお客様と従業員が互いに尊重し合える環境づくりにご協力くださいますようお願い申し上げます。
8. 宿泊約款等との関係
本方針に定めのない事項については、当センターの宿泊約款、ご利用規約その他当センターが定める規定によります。